Още с навлизането си на пазара международната марка за интелигентни домакински уреди AENO си постави за цел постигането на комфортно и разбираемо изживяване за клиента на всички етапи – от рекламното послание до въпроси при използване. За тази цел компанията изгради и подобри много бизнес процеси.
„Компанията е поела ангажимент да отговори на очакванията на клиентите си на всеки етап от взаимодействието с нашата марка“, казва Наталия Гришина, маркетинг директор на AENO. „Заявките на клиентите се формират под въздействието на различни фактори. Но независимо какво търси клиентът, ние се стремим да направим избора му възможно най-лесен: от интуитивното намиране на информация онлайн до компетентните съвети в момента на закупуване и до получаване на обратна връзка и обслужване – всичко трябва да отговаря на високите стандарти на нашата марка“.
Мисия „Интелигентност“
За да бъдем разбираеми и да служим на клиента, е необходимо преди всичко да разберем в самата компания кои сме и защо работим в най-общ смисъл. В поредица от стратегически сесии мисията, целите и ценностите на марката бяха осмислени и формулирани и бе очертана траекторията на нейното по-нататъшно развитие.
„Нашата мисия е да освободим индивида от рутината и да превърнем дома в територия на свобода, безопасност и здраве. Развитието на цифровите технологии, нарастващото търсене на дистанционно управление на устройства и гласовите асистенти като необходими елементи в управлението на домакинството стимулира прехода към интелигентни технологии. Интелигентността във всички категории е това, от което се нуждае съвременният потребител. За да продължим напред, да наложим тенденции и да направим бъдещето достъпно днес, в AENO действаме проактивно“, коментира Елена Крочак, директор бизнес развитие на AENO. „Нарастващите очаквания на потребителите, новостите в начина на живот и променящото се търсене ще допринесат за по-нататъшния растеж на марката и развитието на продуктовата ни линия“.
AENO също така задълбочено изучава потребителското изживяване, за да се адаптира към желанията и настройките на клиентите и да създава продукти, които са полезни и адекватни в променящата се екосистема.
В този процес се разкриват и допълнителни потребителски предпочитания – например тенденцията за осъзнато потребление и предпочитание към марки, ангажирани с концепцията за устойчиво развитие. В крак с тенденциите AENO намали и дигитализира хартиените инструкции и използва 100% екоопаковки без пластмаса, което позволява повторното използване на рециклирани опаковъчни материали.
Всичко за потребителя
AENO изгради цялостното обслужване на клиентите, водейки се от фокуса върху клиента като една от ключовите ценности на компанията. Показателен пример е стартиралата в средата на 2022 г. програма за диагностика на устройства. Клиентите могат да организират куриерска доставка на устройството си до оторизиран сервиз директно на сайта. Ако се установи дефект в устройството, клиентът може да поръча ново устройство от пункта за продажба. След това компанията внимателно разглежда рекламацията. Този подход допринесе за промяна на характеристиките на някои продукти, за да отговарят на нуждите на клиентите.
В допълнение към техническата поддръжка и гаранционните услуги, AENO създаде и отдел, който следи отзивите и мненията на потребителите за продуктите в различни сайтове. Тази информация се използва, за да се идентифицират възможни подобрения в продуктите. Бранд екипът на AENO изучава както тенденциите в сферата, така и настоящите нужди на потребителите, за да развие продуктовата си линия и да прави нововъведения, които подобряват изживяването на клиентите.
Компанията редовно провежда клиентски проучвания, за да анализира индекса на потребителска лоялност NPS (Net Promoter Score) и индекса на удовлетвореност на продуктите и услугите CSI (Customer Satisfaction Index).
„В AENO няма просто отдел „Клиентски услуги“, а пълноценно управление на клиентското изживяване. Събирането на данни от всички канали ни позволява да видим нещата в мащаб и да идентифицираме ключови и приоритетни области за промяна. Ние не просто събираме обратна връзка, а анализираме абсолютно всички заявки и промени в съответствие с очакванията на нашите клиенти. Тоест, ние не само решаваме посочения проблем по точки, но търсим първоизточника на нежелано изживяване и лекуваме причината. Всъщност цялата компания е в непрекъснат цикъл на усъвършенстване“, коментира Татяна Домме, директор „Обслужване на клиенти“ на AENO.
Заключение
Проучването на потребителското поведение и пазарните тенденции позволява на AENO да коригира плановете си в отговор на нуждите на икономиката. Конкретно през 2022 г. в отговор на пазарното търсене, което възникна във връзка с енергийната криза в Европа, марката въведе в своята гама интелигентния нагревател Premium ECO, който използва комбинирани инфрачервени и конвекционни технологии. Това ще помогне на потребителите да спестят до 50% от разходите си за електроенергия през целия отоплителен сезон.
Промяната в икономическата ситуация променя плановете, но не и подхода на компанията. Фокусът върху клиента остава и именно той помага на марката да се развива непрекъснато. Изграждането на бизнес процеси с този подход дава резултати: увеличение на индекса на потребителска лоялност NPS, повишаване на удовлетвореността от процеса на поръчване и увеличаване на дела на повторните покупки сред клиентите. Всичко това ни позволява да сме сигурни в правилността на избрания подход и да вървим към нови хоризонти за растеж.
