Около една трета от телефонните позвънявания в големите компании сега се обработват не от операторите на кол центрове, а от роботи. След още 3 до 5 години техният дял ще нарасне до 80%. Това заяви Сергей Порошин, директор за развитие на бизнес платформи за разработчиците на комуникационни услуги и приложения Voximplant.
Според експерта това не означава, че хората ще останат без работа – ще им се наложи да се преквалифицират от оператори на телефони в оператори на работи или дизайнери на гласов интерфейс.
Роботите в момента обработват както входящите обаждания – обикновени консултации, уточняване на статута на поръчителя или сметката, така и изходящи – потвърждаване на доставки, обратна връзка. В редица банки и финансови организации, чиято дейност предполага по-голям обем на комуникация с клиентите, роботите обработват вече 50-60% от обажданията.
“Очакваме, че в течение на 3-5 години делът на достъпните за роботизация разговори ще нарасне до 80%. До тогава ще се подобри разпознаването на речта, а пазарът ще бъде готов да прехвърли повече разговори на роботите”, заяви пред РИА Новости Порошин, цитиран от БГНЕС.
Кол центровете за момента не могат напълно да се откажат от операторите на услуги. Предстои още сериозно усъвършенстване на речта на роботите, тяхната способност да записват текст, освен това, те трябва да се научат да запомнят смисъла на запитването. Но пазарът ще се движи в това направление, защото роботите струват на бизнеса два-три пъти по-евтино от служителите.
Порошин обаче не очаква значителни промени на пазара на труда заради роботизацията на телефонните обаждания. “Сега 60% може напълно да се автоматизират, други 20% – изискват комбиниран подход: машината може да поеме задачата, но нейните знания са недостатъчни, по тази причина човек трябва да бъде готов да се включи. И накрая, последните 20% от запитванията могат да бъдат отговорени само от жив специалист”, уточни той.
Порошин смята, че професията оператор на кол център с времето ще се трансформира в оператор на робот, който ще подготвя данните, ще преглежда позвъняванията и ще трансформира гласа в текст. “Тук са по-творческите задачи, свързани със създаването на устройства, машини и сценарий на диалози”, убеден е Порошин.
