Оптимизирането на работното място по начин, който позволява на клиентите да се съсредоточат в основния си бизнес, е базисно за нововъведенията, които се раждат в лабораториите на Xerox днес. Такава е и целта на прототипния софтуер за обслужване на клиенти, представен от компанията тази седмица.
Продуктът използва уеб-базирано 3D виртуално изобразяване и предоставя на клиентите на Xerox мигновен достъп до поддръжка в реално време за техните принтери и мултифункционални устройства.
В процеса на разработването на прототипа учени от Изследователския център на Xerox в Европа анализирали реакциите на клиентите при затруднения с принтерите и прослушвали записите на входящите телефонни обаждания в сервизните центрове.
„Нашето практическо проучване ни предостави задълбочено разбиране на трудно доловимите нюанси, които поддържат ритъма на един офис и „болните точки”, които създават ненужно изнервяне,” каза Софи Вандебрук, изпълнителен директор технологии в Xerox и президент на Xerox Innovation Group. „Този проект ни доведе до новаторски подход, който обещава да помогне на служителите да минимизират прекъсванията в работния процес, позволявайки на нашите клиенти да се съсредоточат върху най-важното: да си свършат своята работа.”
Как работи виртуалната help desk система
С натискане на бутона „Help” върху екрана на всяка мрежова мултифункционална система, клиентите могат да осъществят обаждане до сервизен отдел.
В момента на приемане на обаждането, системата зарежда 3D модел на принтера, като същевременно събира и показва данни за състоянието на машината.
Програмата зарежда същия 3D модел и върху екрана на устройството на клиента, така че клиентът гледа изображението докато говори със сервизния специалист – получава се мултимедиен разговор в реално време.
Xerox e лидер в разработването на интегрирани и дистанционни услуги за диагностика и предлага няколко решения, включително PhaserSMART, индивидуален инструмент за диагностика от страна на клиента и Контролен Център (Command Center) – инструмент, който подава информация директно от Xerox iGen4 и дигиталните печатни системи Xerox Nuvera към сервизните центрове.
Този нов виртуален прототип доразвива успешните интерактивни възможности, внедрени в серията Xerox WorkCentre 7500, наречени Xerox Online Support Assistant, които предоставят мигновен достъп до онлайн поддържане на оборудването.
Виртуалният help desk е изследователски проект от дългосрочната програма на Xerox за разработване и внедряване на най-актуалните технологии за обслужване на клиенти и за момента не е наличен на пазара.
Учени от Изследователския център на Xerox в Европа представиха новата технология на ACM Conference 2011 с тема Кооперативна работа с компютърна поддръжка в Хангжоу, Китай и на IEEE Virtual Reality 2011 Conference в Сингапур.
