Разработеното от Modis Innovation & Automation Lab решение за автоматична обработка на заявки, получени по имейл, оптимизира процеса по обслужване на клиентски запитвания и спестява време и усилия на специалистите, отговарящи за това. Решението предлага автоматичен превод с много високо качество и автономно препраща заявката на съответната група, отговорна за изпълнението ѝ.
От ключово значение за растежа на всеки един бизнес e повишаването на ефективността и осигуряването на гъвкави решения при разработката и доставянето на продукти и услуги. През 2019 г. сред 10-те най-големи предизвикателства пред развиващите се компании са именно внедряването на нови технологии и иновации, както и подобряването на клиентското обслужване. Потребителите стават все по-информирани и все по-изискващи от компаниите, на които са клиенти. Какъв е отговорът на бизнесите?
Роботизирана Автоматизация на Процеси (Robotics Process Automation)
RPA е сред най-бързо развиващите се индустрии в световен мащаб именно защото дава решения на някои от най-сериозните проблеми на повечето големи бизнеси. Автоматизацията на различни процеси чрез софтуер елиминира нуждата някои често повтарящи се рутинни задачи да бъдат извършвани „на ръка“ от служителите, като им позволява да се концентрират върху по-важни и стойностни процеси. Според Gartner, през 2020 г. 40% от големите компании по света вече ще имат внедрен такъв софтуер, който ще работи за оптимизацията на работния процес. В някои индустрии дялът на организациите, вече използващи RPA, е доста по-значителен.
RPA на практика: MIA Lab изцяло автоматизира обработването на заявки, получени по имейл
В стремежа си да предостави по-качествена услуга и да оптимизира работния процес, екипът на Модис България търси възможности за по-висока производителност и ефективност. Бизнесът на Модис е свързан с предоставянето на услуги по управление и поддръжка на мрежи, IT Service Desk и Data Center поддръжка, поддръжка на устройства за крайни потребители, разработка и поддръжка на приложения и решения за аутсорсинг на бизнес процеси. Оказва се, RPA има потенциал да отговори на много от нуждите именно на такъв тип бизнес. Ето защо през 2017 г. екипът на Модис България създава Modis Innovation & Automation Lab – проект, който цели разработката на иновативни решения за автоматизация на задачи, извършвани от служители.
Предизвикателството
Голяма част от екипа на Модис работи с крайни клиенти на международни компании, които отправят своите запитвания и сигнали на различни езици. Във всеки един случай служителите трябва да преведат получения имейл на английски език, който е официален за компанията. При огромния брой входящи сигнали и запитвания такъв тип задача, извършвана ръчно, би затруднила и забавила процеса по обслужване на крайния клиент. От друга страна, част от тези заявки са винаги изпращани към едни и същи групи, които ги разрешават. Ето защо казусът е адресиран към MIA Lab.
Решението
Екипът нa MIA Lab интегрира няколко решения, които взаимодействат помежду си, за да автоматизират превода на входящите запитвания и обработката на сигнали от крайни клиенти. На първо място, заявката се входира в съответната система за регистрирация. По време на създаването, решението изпраща заявка за превод и само за 2 секунди текстът бива качествено и точно преведен на английски език. След това, трето интегрирано решение проверява дали съответната заявка може да бъде автоматично изпратена на съответния екип за обработка.
Ползите
Тези решения спестяват на служителите време и усилия за извършването на повтарящи се задачи, което повишава тяхната продуктивност и понижава времето за обслужване на всеки един клиент.
Организацията използва и множество други RPA решения, разработени в MIA Lab, които осигуряват повече ефективност за бизнеса и носят повече стойност за клиентите на компанията.
“Благодарение на конкретно тази разработка, спестихме средно по 8 минути работа на своите колеги за всяко едно запитване. Статистиките ни показват не само по-бързо, но и по-качествено обслужване, тъй като специалистите ни обръщат повече внимание на задачите с по-висока добавена стойност за клиента. Екипът на MIA Lab вече има зад гърба си повече от 20 подобни завършени проекта. За последната година успяхме да интегрираме решения, които сумарно вършат работата на 13 души. Плануваме да разразстнем екипа през тази година, заради засиления интерес на клиенти на Модис към нашите RPA решения.” – коментира Иван Баев, Director SOW and New Offerings в Модис България и един от основателите на MIA Lab.
