Интервю на Pixelmedia.bg с Даниел Бюриан, Главен архитект на CRM решения в Microsoft за региона на Централна и Източна Европа и Русия.
Даниел Бюриан има повече от 20-годишен опит в ИТ индустрията. Преди да се присъедини към Microsoft той е работил за водещи ИТ компании като Oracle, Siebel, Digital Equipment и Compaq. През последните 15 години Даниел Бюриан се фокусира върхи решения за обслужване на клиенти в редица индустрии, но най-вече в телекомуникациите и финансовия сектор. Даниел Бюриан има магистърска степен по Техническа кибернетика от Чешкия технически университет в Прага. В професионалния си опит Даниел Бюриан е заемал различни позиции като консултант, архитект на решения и менджър консултиране и продажби за Централна и Източна Европа. Той е работил и по мащабни CRM проекти за Telefonica O2 CZ, DTAG, MTS, Turkcell, Raiffeisen и Erste CZ.
ВЪПРОС: Г-н Бюриан, според вас какво влияние оказва дигиталната трансформация върху взаимоотношенията на корпорациите с техните клиенти?
ОТГОВОР: Мисля, че живеем в един свързан свят и за да разберем как се променят корпорациите, първо трябва да отбележим как всички сме променили поведението си в личен аспект. Като цяло, все повече хора използват мобилни приложения, а преди да направят по-голяма поръчка на продукт или услуга, те търсят най-добрите опции в интернет. Искаме да знаем дали даденият продукт ще срещне нашите очаквания, допитваме се до познати и се вслушваме в техните, базирани на опит, съвети. Опитваме се да получим най-доброто за парите, които харчим, искаме качествени услуги и много често очакваме дълготрайност от закупените продукти или услуги. Започнахме да изискваме отзивчивост, по-добро обслужване, по-задълбочени решения от доставчиците на продукти или услуги. Същото важи и за корпорациите.
Чрез некачествено обслужване и неспособността да предоставят канал за комуникация с клиентите си, много корпорации рискуват да загубят бизнеса и лоялността на клиентите си за години напред. Продуктивността е част от стремежа за предоставяне на качествени услуги. Корпорациите са принудени да развиват своя бизнес по-бързо, с по-малко персонал, да отговорят на изискванията на клиентите си веднага и да спазват сроковете за доставка, според обещанията си. Това може да звучи лесно и интуитивно, но за много корпорации представлява значително предизвикателство.
Несвързани системи, несинхронизирани процеси и грешна информация водят до много сривове и разочарование у клиентите. Дигиталната трансформация ни учи как да използваме технологиите като двигател на допълнителни ползи в бизнеса. Това означава да ускориш темпото на бизнеса си, да бъдеш по-ефективен и ефикасен. Дигиталната трансформация носи иновации, помага за преосмислянето на настоящото статукво и много често предизвиква водещи корпорации да предефинират своя потенциал на световния пазар.
ВЪПРОС: По какъв начин решенията на Microsoft помагат на бизнеса да бъде конкурентоспособен в областта на управлението на връзките с клиентите?
ОТГОВОР: Microsoft е компания, която също е засегната от дигиталната трансформация. Ние трябваше внимателно да преосмислим какво качество искаме да предоставим. В продължение на много години се стремим да създаваме решения, насочени към личната продуктивност. Развиваме инструменти и бизнес приложения за всякакви по размери компании, за да им предоставим възможност за по-качествена обвързаност с техните клиенти, да доставим индустриални решения, автоматизирани процеси и специфичните функционални изисквания в ERP, CRM и HR. Фокусираме усилията си върху развитие на идеи за оптимизиране на разходите и по-добро обслужване на клиенти.
Предлагаме решения, които дават възможност на компаниите осезаемо да променят и развиват своите собствени услуги и продукти. Microsoft предлага редица приложения като Dynamics 365, Office 365, Exchange, Skype, Yammer, PowerBI, Cortana Analytics, Machine Learning, SharePoint и много други. Най-голямото предимство е, че всички са интегрирани. Microsoft помага значително за създаването на безпроблемна среда, адресираща нуждите в областта на управлението на връзките с клиенти. Предоставяме облачни услуги Azure, интернет на нещата и други персонализирани приложения, които превръщат компонентите в модерни, гъвкави решения, с бързо и лесно внедряване.
ВЪПРОС: В днешно време данните са жизненоважни за бизнеса. По какъв начин помагат решенията на Microsoft на бизнеса да управлява своите бази данни, и респективно, да предоставя по-ефикасни услуги на своите клиенти?
ОТГОВОР: Данните са едни от най-недостатъчно използваните активи в много компании. Често пъти компаниите не обръщат нужното внимание на качеството на данните, които събират, процедурите и предотвратяването на дублиране и несвързаност. Това, в резултат, води до понижаване на доверието и прекалено много гледни точки – данните са разхвърляни в множество системи и водят до проблеми – една и съща информация може да излезе по различен начин, в зависимост от източника.
С бизнес решенията на Microsoft като Dynamics 365, компаниите могат да унифицират клиентските данни с безупречни принципи за овладяване. Дублирането е предотвратено, качеството на данните е значително повишено, а проблемите се адресират по-лесно. Диаграмите и таблиците са основна част в приложенията на MS Dynamics. Също така, потребителите могат да използват PowerBI модула, който позволява на бизнеса да получава резултати чрез задаване на филтриращи критерии по съвсем интуитивен начин. Качествените и надежди данни са съществена част от дигиталната трансформация. Въз основа на това, Microsoft Machine Learning и Cortana Analytics ни помагат да достигнем нови измерения в отчитането на резултати, поведението на клиента и предоставяне на още по-голяма стойност чрез прогнозиране.
ВЪПРОС: Какви бъдещи тенденции предвиждате в обслужването на клиентите и начина, по който крайните потребители взаимодействат с компаниите?
ОТГОВОР: Това, което наблюдаваме, е огромен интерес към каналите за самообслужване. В случай, че са има предоставени подходящи инструменти, клиентите са повече от щастливи да си помогнат сами. Мултиканалната стратегия позволява обслужване на много и различни клиенти, или с други думи, компаниите обслужват клиенти чрез канала, който клиента предпочита. Това означава, че компаниите са склонни да поддържат много канали.
Някои клиенти предпочитат да се свържат с кол център, други посещават офис на компанията, трети са доволни от чат, електронна поща или да използват интернет портал. Целта е не само да обслужим клиента, но също така да използваме контакта с него ефективно, за да разберем нуждите му и да предоставим интелигентна оферта в подходящия момент. В даден момент, бизнесът ще бъде толкова информиран, че да може да доставя проактивни и дори невидими услуги. С други думи, проблемът ще бъде решен още преди клиентът да е забелязал, че има такъв.
ВЪПРОС: Според богатият Ви опит в индустрията, каква е следващата гореща IT тенденция, след интернет на нещата и дигиталната трансформация?
ОТГОВОР: В последните десетилетия компаниите бяха заети с повишаването на ефективността си и автоматизиране на редица бизнес процеси. Днес ние все още се опитваме да изградим правилните системи за проследяване на информация, за да бъдем по-организирани и информирани. Интернет на нещата вече излезе от първоначалната си среда, при производството на стоки във фабриките, и започва да навлиза в нашите домове и да задоволява нуждите ни, където и да сме. И все пак, целта е да съберем информацията, да я запишем и да можем да я използваме правилно.
Някои компании вече навлязоха в ерата на т. нар. System of Intelligence. Предполагам, че тепърва ще виждаме системи, които ще взимат решеният и ще действат без голяма или с никаква човешка намеса. Познанията, тяхната организация и изкуственият интелект ще се превърнат в съществени компоненти на много решения и основен диференциатор или бизнес преимущество.
ВЪПРОС: Според Вас, българските компании в крак ли са със световните IT тенденции?
ОТГОВОР: Не бих могъл да дам точна преценка специално за България и бих предпочел да коментирам Централна и Източна Европа като цяло. Страните в региона имат много общи черти. На първо място е възприемането на нови подходи, към които сме склонни да бъдем скептични. По-скоро сме съгласни с установения ред и прагматични, което ни кара да правим нововъведения бавно. Много нови проекти, например, все още настояват да поддържат локална инфраструктура. Облачните услуги, които предоставяме и се използват в много други страни, все още не са толкова често приети в Централна и Източна Европа.
Компаниите обикновено намират много причини, за да докажат защо внедряването на облачни решения не е за тях. Проектите се оценяват и разработват много по-бавно, отколкото на други пазари. Така много проекти, които могат да стартират и да се развият много по-бързо, се бавят заедно с ползите от тях. И не на последно място, разбирането за ниска цена на труда бави много от проектите, насочени към автоматизация и производствена ефективност, които в противен случай биха пренесли компаниите в нова ера.
ВЪПРОС: Какъв е Вашият съвет към бизнеса в България? Как компаниите биха могли да работят по-добре?
ОТГОВОР: Вярвам, че всичко може да започне с иновации и до известна степен смущение, чрез предизвикване или преосмисляне на настоящото статукво. Трябва да осъзнаем смисъла на добавената стойност и целите на бизнеса и да ги подплатим с познания за това как високите технологии могат да бъдат полезни. Много компании вече вървят в тази посока. Това, което бих желал да видя по-често, е така наречения “тест драйв”. Както и използване на иновациите за дадени казуси, внедряване на технологии с бързи темпове и може би значително опростяване на традиционните подходи. Много от това може да се случи с помощта на технологиите, предоставяни от облачните услуги. Това може да доведе но известни затруднения, но отваря и много нови възможности.
