Ръст в търсенето на CRM (Customer Relationship Management) системи отчита българската компания за бизнес софтуер Тим ВИЖЪН България. От началото на годината запитванията за такива софтуерни решения са нараснали няколко пъти, посочват още от екипа на консултантската компания. Тази тенденция кореспондира и с данните за глобалния пазар, публикувани от международни аналитични агенции, според които сегментът на CRM софтуера в световен мащаб е отчел двуцифрен ръст (по някои данни – над 15%) през отминалата година.
„Ръстът в запитванията показва, че бизнесът полага все повече усилия за оптимизиране на комуникацията си с клиентите преди, по време и след покупката, извършена от тях, както и че оценява все по-високо възможностите на CRM системите в това отношение. В добавка този тип решения се развиват изключително динамично през последните години, в тях се интегрира изкуствен интелект и машинно обучение, които ги правят много по-ефективни“ – споделя Александър Хаджидимитров, Ръководител отдел Консултанти в Тим ВИЖЪН България.
CRM системите са комплексни бизнес софтуерни решения, които обхващат и в голяма степен автоматизират всички отношения с клиентите – от маркетинга, през процеса на продажба, до следпродажбеното обслужване. Напоследък някои CRM-и като Dynamics 365 CRM се интегрират активно с изкуствен интелект, чрез който могат да се анализират множество данни от разнородни източници и да се обрисува цялостна картина за клиента от гледна точка на неговите покупки, интереси, поведение и др. На тази основа самообучаващ се изкуствен интелект може да даде препоръки за действия, с които да се повишат перспективите за сключване на успешна сделка.
Изкуственият интелект може също така да анализира комуникацията, провеждана с клиентите на компанията и да посочи тези от тях, които изискват незабавно внимание или да алармира за потребители, с които не сме комуникирали в продължителен период от време. На база на задълбочени анализи, умните системи могат дори да препоръчат подходящи теми на разговор с клиента или съдържание, което би му било полезно.
Друга интересна особеност в Dynamics 365 CRM е дълбоката интеграция с професионалната мрежа LinkedIn и възможността да се идентифицират правилните хора, с които да се проведе комуникация. Това е от особено голяма важност за B2B продажбите, където търговския процес е дълъг и често изисква много усилия. Системата вече дава възможност за получаване на известие, когато даден контакт в компанията-клиент смени работното си място, за да може да се продължи комуникацията с него и на новата му позиция, както и да се идентифицира с кого трябва да се продължат преговорите по сделката в старата.
Ето някои от ключовите предимства на CRM системите, които представляват най-голям интерес за бизнеса:
- Осигурява се проследимост на комуникациите
CRM системите натрупват и структурират цялата налична информация за всеки контакт, независимо как е осъществен, което позволява на търговския отдел да получи цялостен поглед върху нуждите на клиента, да открие какво му е необходимо и да го предложи в точния момент.
Например, чрез интеграцията на CRM системата Dynamics 365 CRM с електронната поща Outlook, още в момента на получаване на мейл от клиент, търговците незабавно виждат историята на взаимоотношенията с него и могат светкавично да реагират с подходяща обратна връзка.
Същевременно, няма опасност да бъде изгубено знание за комуникацията с клиента, при напускането на служителя, който е общувал с него.
- Персонално отношение преди, по време и след продажбата
CRM системите дават възможност да се управлява комуникацията с огромен брой потенциални и реални клиенти като се оптимизира сегментирането, осигурява се персонализирано отношение към всеки от тях и релевантна комуникация.
Интеграцията на богатите на информация CRM системи с решения за маркетингова автоматизация, като ClickDimensions например, дават възможност на отделите по маркетинг и продажби да си сътрудничат много по-ефективно, да синхронизират усилията си и да бъдат на една и съща вълнá при работата с клиентите. Това води до провеждане на по-успешни маркетингови кампании и до по-ефективни продажби.
- Стандартизация на процесите и по-успешни продажби
CRM системите са гъвкави и лесно приспособими към особеностите в продажбения цикъл, независимо дали става въпрос за B2B или B2C сделки. В тях могат да бъдат настроени необходимите стъпки според най-добрите практики в съответния бранш, по които търговецът да се води, за да си гарантира повече успешни сделки и повече приходи.
Това води до повишаване ефективността от работата на търговските екипи, шансовете за успешни сделки, възможностите за upsell и cross-sell.
- Спестяване много време на екипите
CRM решенията спомагат за автоматизиране на досадни рутинни задачи, като попълване на справки, пренасяне на информация между различни системи и други, което води до освобождаване на време за по-значими търговски дейности и повишава ефективността на работа, като същевременно спомага за фокусиране първо върху най-перспективните клиенти и най-належащите задачи.
Една функционалност, която вече се тества от потребителите на Dynamics 365 CRM, е възможността за сканиране на визитки с мобилен телефон и подаването им към CRM системата, която сама разнася нужните данни по отделните полета в профила на клиента.
