Когато хората мислят за хотел, най-вероятно в главата им е асоциация за изпълнен с блясък 5-звезден курорт, обслужване от служители с постоянна усмивка на лицето и със задълбочени знания как да угодят на всеки клиент, който влиза в хотела им.
Реалността обаче често се оказва съвсем различна, а това проличава по оплакванията на гостите в хотела. Това е често срещан проблем за работещите в хотелиерството, които от своя страна трябва да положат усилия, за да запазят реномето на марката и да рекламират успешно своя хотел.
Един от най-добрите начини за справяне с тези негативни жалби в хотелите е подготовката за тях – да не се появят на първо място, или поне хотелиерите да са готови да се справят с проблема. Това означава едно – да се възприеме проактивно спрямо реактивно мислене при решение на даден казус.
- Шумни съседи
Такива може да има , без значение какъв тип е хотелът или колко е голям. Предизвикателството шумни съседи е голямо. На първо място гостите са си платили, за да отседнат тук и да получат малко спокойствие и тишина. Всъщност това е наистина минимумът, което се очаква като услуга на един хотел.
Деликатният момент е да се помоли учтиво съседът да намали силата на звука, защото това притеснява останалите гости. Но трябва да се има предвид, че шумните посетители са също гости в хотела и мениджърите трябва да се отнасят с уважение.
- Без топла вода
След дълго пътуване, всичко от което гостите се нуждаят е да се отпуснат, като вземат хубав горещ душ. Но пускат водата и … замръзват. Това е често срещан проблем, който гостите на хотела имат, и с право.
Ако причината не може да бъде намерена и да има решение по въпроса, мениджърът на хотела може да премести гостите в друга стая.
- Малки легла
В описанието много ясно се посочва, че стаята се предлага с Queen size легло, но гостите не винаги имат реалистични очаквания. Затова, ако има такова оплакване, трябва да им се обясни спокойно, какво всъщност представлява този размер.
- Мръсни стаи
От крайпътни мотели до луксозни 5-звездни хотели, оплакванията за чистотата са много често срещани. Всеки има различни очаквания за чистота, затова полезен ход от страна на мениджърите няма, всичко, което може да се направи е да се извинят, ако в действителност няма проблем, а е по-скоро каприз.
- Температурата
Тук отново всичко варира от човек до човек. Ако за един 20 градуса са добре, за друг комфортът е 25 градуса. Няма универсално решение за това, по – скоро опит да се обърне персонално внимание на всеки.
- Клиенти, които не са съгласни с правилата на хотела
Ако един хотел има правило да не приема гости за една нощувка, това означава, че няма да приеме. Това са правила и клиентът е длъжен да ги следва, а не да извива ръцете.
- Нискокачествена храна
Всеки има различен вкус и ако за един печеното е чудесно, за друг е блудкаво ястие. Затова е добре да се говори с госта и ако претенциите му са твърде високи, да се помисли за индивидуална поръчка.
- Лоши миризми
Това е друг проблем, при който не можете да обвинява госта за оплакването. Никой не иска да бъде в миризлива стая дори за няколко минути, да не говорим за няколко нощи. Ако има такова оплакване, трябва да се реагира незабавно и ако не може да се оправи, следва преместване.
- „Това не съответства на уебсайта / брошурата!“
Често срещано оплакване, което оставя понякога персонала на хотела изумен. Например, когато гост се оплаче, че навън вали и няма ярко синьото небе, което се вижда на брошурата. Понякога обаче клиентите имат право. Добрата реклама не бива да е подвеждаща. Как да рекламирате хотела успешно – вижте тук: https://upguest.bg/upeshni-praktiki-kak-da-reklamirate-vashiya-hotel/.
- Неизправна електроника
Това, че хората са на почивка, не означава, че си почиват от телевизия, интернет, и др. При подобен проблем, без значение дали е бизнес пътуване или ваканционно, трябва да се реагира максимално бързо, за да се реши.
Още полезни съвети как да рекламирате хотела си и да се отличите от конкуренцията, вижте тук: https://upguest.bg/blog.
