Роботизирането на тази дейност включва множество допълнителни възможности за анализ на комуникацията с клиента, откриване на важни ключови думи, напомняне за предстоящи срещи, телефонни разговори и изтичащи срокове, както и много други
Следващия път, когато си купите нещо, може да се окаже, че процесът по покупката почти изцяло е управляван от … робот, без дори да разберете това. Не си представяйте обаче страшно изглеждаща човекоподобна машина като по филмите – по-скоро става въпрос за софтуерни роботи и системи с изкуствен интелект, които започват да превземат продажбите във все повече сектори.
Автоматизирането на тази бизнес дейност е свързано с тенденцията за обединяване на две бързо развиващи се технологии – CRM системите и изкуствения интелект.
Системите за управление на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management – CRM) представляват клас бизнес софтуер, който автоматизира повечето дейности, свързани с маркетирането, продажбите и последващата поддръжка. Този тип решения съществуват от около двадесет години, но напоследък се променят изключително динамично под влиянието на изкуствения интелект (Artificial Intelligence – AI). Този термин пък е събирателно за различни софтуерни технологии, които притежават интелигентни характеристики и могат да решават множество проблеми самостоятелно. Често те се развиват с помощта на подходи като машинно обучение (machine learning), задълбочено обучение (deep learning) и естествена обработка на езика (natural language processing).
„Новите версии на CRM системите включват все повече AI функционалности, които изцяло предефинират този клас бизнес софтуер и променят начина, по който продаваме. В най-новата версия на Microsoft Dynamics 365 Sales например са добавени многобройни интелигентни функции, които улесняват търговците и правят продажбите по-ефективни. Освен това, може и да изглежда парадоксално, но те създават по-автентични взаимоотношения – нещо, което клиентите започват да ценят все по-високо“ – споделя Даниела Димова, маркетинг специалист в българската компания Тим ВИЖЪН България, която е дългогодишен внедрител на CRM и ERP системи.
Ето и някои от най-впечатляващите AI възможности на съвременните CRM решения, способни да променят начина, по който купуваме и продаваме.
Интелигентен виртуален асистент
Стъпвайки на информацията в CRM софтуера и самообучаващи се машинни алгоритми, системите вече могат да поемат пълен контрол върху процеса на продажба, да напомнят за предстоящи срещи, телефонни разговори, изтичащи срокове и др., както и да предоставят информация дали даден клиент е отворил изпратени до него имейли, дали е последвал връзки и т.н. Освен това, при насрочена среща при клиент, те могат да предложат и други контрагенти в непосредствена близост, които търговеца може да посети докато е в района. Друга полезна опция е, че могат да извадят от имейлите ключови теми за разговор като споменати членове на семейството, здраве, спорт, интереси и др. На база на това търговците могат да изградят още по-автентична и приятелска комуникация с клиентите.
Възможностите на изкуствения интелект в CRM системите обаче отиват далеч отвъд тези организационни функции. Той на практика може да оцени перспективността на всеки отделен клиент, състоянието на комуникацията на търговеца с него и тенденциите за развитието ѝ.
Анализ на комуникацията за ключови думи
Умните алгоритми на съвременните CRM решения могат да бъдат настроени да следят за споменаването на ключови думи като търговски марки или продукти, конкуренти, наименования на компании и други в разговорите с клиентите. На база на такива засечени думи системата може да даде предложения за допълване на информацията по сделката или картата на клиента.
Тя също така може да идентифицира в бележките, които търговецът си води в CRM платформата по време на разговора, уговорки за последващи разговори и срещи, както и да предложи на тяхна база създаването на съответните активности, които да се проследят в CRM.
Кой кого познава?
В сферата на продажбите топлата препоръка е едно от най-важните конкурентни предимства, които може да получи един търговец при първия си контакт с нов потенциален клиент. Съвременните системи за управление на взаимоотношенията с клиенти предлагат различни възможности, с които да подпомогнат търговците в това направление – от интеграция с бизнес мрежата LinkedIn, до анализ на контактите в адресните книги на цялата компания. По този начин могат да се открият неподозирани връзки, които да доведат до така желаната препоръка и контакт.
