Защо доверието, а не трафикът, ще определи растежа на eCommerce на Балканите

Изграждането на устойчив растеж на eCommerce на Балканите е по-малко въпрос на преследване на трафик и повече на спечелване на доверие. Marcel Majsan, основател и президент на eCommerce Croatia, е прекарал над десетилетие в повишаване на стандартите на хърватския пазар чрез сертификации за знаци за доверие, индустриални изследвания, конференции и обучение. Като Brand Ambassador за Balkan eCommerce Summit, той работи за свързване на регионални екосистеми, които все още твърде често функционират изолирано.

В това интервю Marcel споделя защо доверието остава най-голямото средство за растеж в региона, какво отличава мащабируемите eCommerce бизнеси от тези, които стагнират, и кои практически промени ще определят следващата вълна на трансгранични растеж на Балканите през 2026 г.

Като основател и президент на eCommerce Croatia, какво ви мотивира да станете Brand Ambassador за Balkan eCommerce Summit и как виждате ролята си в укрепването на регионалното сътрудничество на Балканите?

Ролята ми е да бъда мост между хърватската eCommerce общност и другите балкански страни, но също така да връщам най-добрите идеи, партньори и импулс обратно в Хърватия. Нашите пазари са естествено близки, но все още твърде често работим като острови, тъй като много от хърватските онлайн магазини все още не са отворени за трансгранични продажби. Ако искаме по-силно регионално сътрудничество, се нуждаем от повече доверие, повече споделени стандарти и повече сътрудничество между нашите общности. Моята задача е точно да натискам за това.

Прекарахте години в обучение на хърватския пазар чрез конференции, сертификации за знаци за доверие, проучвания, насоки и сега дори печатно eCommerce списание. От всички тези инициативи, кои прозрения оформиха вашето разбиране за това от какво наистина се нуждаят eCommerce бизнесите в нашия регион?

След 10+ години организиране на конференции, изследвания, обучение и стартиране на знак за доверие, едно прозрение се повтаря постоянно – повечето eCommerce проблеми в нашия регион не са маркетингови или UX проблеми.

Всеки цикъл на проучване и сертификация разказва една и съща история: купувачите искат да се чувстват в безопасност, информирани и уважавани. Това означава прозрачно ценообразуване, реален статус на наличностите, предвидима доставка, лесни връщания и поддръжка, която наистина отговаря. Доверието все още е основната валута тук и много магазини все още го харчат като че ли е пари от монополи.

Затова натискаме за обучение, стандарти, насоки и знаци за доверие – за да намалим триенето и да повишим стандартите.

Програми за знаци за доверие като safeshop.hr трансформираха потребителското доверие в Хърватия. Какво въздействие сте видели върху процентите на конверсия и лоялността на клиентите и как подобни модели биха могли да помогнат на други балкански пазари?

Знаците за доверие не увеличават магически продажбите. Те премахват триенето, а триенето е това, което убива конверсията в нашия регион. Това, което видяхме със safeshop.hr, е че сертифицираните магазини обикновено съобщават за по-силна ефективност в частите от фунията, където доверието има най-голямо значение – по-малко отказвания от типа “ще помисля”, и по-добро поведение при повтарящи се покупки във времето. Също така намираме отзивите на клиентите за много важни – едно изследване показа 2-4 пъти увеличение на процента на конверсия (в зависимост от цената на продаваните стоки) след показването на поне 5 отзива в онлайн магазина.

За други балкански пазари стойността е още по-голяма, защото доверието все още е регионална бариера. Добре управляван знак за доверие създава споделен минимален стандарт – прозрачни политики, реална информация за продавача, съответстващи на закона бизнес практики и последователно клиентско изживяване. Той помага на потребителите да избират по-бързо и принуждава търговците да се професионализират, което е добро за всички освен за каубоите.

Вашата асоциация свързва над 500 онлайн магазина с водещи доставчици на услуги. Какво имат общо най-успешните eCommerce бизнеси и какви грешки виждате многократно при тези, които се борят да растат?

Най-успешните eCommerce бизнеси в нашата мрежа продават трансгранично и инвестират в логистика, клиентска поддръжка и надежден технологичен стек. Те също изграждат доверие целенасочено – ясна доставка и връщания, последователна комуникация и марка, която хората наистина запомнят.

Тези, които се борят, обикновено повтарят едни и същи грешки – преследват трафик вместо да поправят конверсията, работят на отстъпки вместо на диференциация и вземат решения на базата на мнения вместо на данни.

Организирате CRO Commerce, една от най-влиятелните eCommerce конференции в Хърватия. Въз основа на това, което виждате на вашия пазар, кои тенденции ще оформят следващата вълна на eCommerce растеж на Балканите през 2026 г.?

През 2026 г. следващата вълна на растеж на Балканите няма да дойде от повече реклами. Тя ще дойде от премахване на последните големи триения и мащабиране на това, което вече работи.

1) Трансграничните продажби стават стандартна стратегия. Повече марки ще преминават отвъд “само домашен пазар” и победителите ще бъдат тези, които локализират бързо и се разширяват регионално. Ще видим също допълнителен импулс от приемането на еврото от България от 1 януари 2026 г., което премахва много реална ментална и финансова бариера.

2) Логистиката става още по-автоматизирана и интегрирана. По-бърза доставка в рамките на Балканите, по-плътни интеграции между куриери, пазари и търговци, плюс повече автоматизация в изпълнението.

3) Доставката извън дома става основен стандарт. Пакетоматите и пунктовете за получаване стават стандартно очакване в Европа (над 155 000 пакетомата и 44% избират OOH доставка, когато им се предложи).

4) Плащания: по-малко “наложен платеж завинаги”, повече реално цифрово приемане. Доминацията на наложения платеж все още е спирачка за растежа в части от региона, особено за автоматизация и трансгранични продажби.

5) AI преминава от хайп към изпълнение. Много бизнеси все още изостават (само 2% съобщават за използване на AI инструменти в части от Западните Балкани), така че потенциалът е огромен за тези, които прилагат AI за съдържание, поддръжка, мърчандайзинг и прогнозиране.

За основателите и eCommerce мениджърите в целия регион, които искат да изградят или оптимизират стратегията си, на кои три области трябва да се съсредоточат първо, ако искат значими подобрения в рамките на следващите 6-12 месеца?

Ако искате значими подобрения в eCommerce в нашия регион, приоритетът е прост: премахнете триенето и изградете доверие.

Започнете с основите, които клиентите наистина ценят: прозрачна комуникация (срокове за доставка, цени, връщания), бърза и човешка поддръжка и постоянен поток от реални отзиви на клиенти. На Балканите доверието не е просто “добре е да има” – то често е разликата между завършване на покупката и затваряне на раздела.

Когато хората ясно видят, че могат да ви вярват, конверсиите се повишават на вашия домашен пазар. Но по-голямата печалба е, че доверието става преносимо – след като сте изградили достоверно доказателство (особено отзиви), е много по-лесно да се разширите към други пазари и да мащабирате по-бързо, защото не започвате от нулата. Точно тук платформи като Safe Shop помагат – верифицираните магазини могат да покажат репутация и отзиви трансгранично, не само локално.

Срещнете Marcel на Balkan eCommerce Summit 2026

Мислите за трансгранично разширение на Балканите? Чудите се как да изградите доверие, което наистина конвертира, или как да професионализирате операциите си, без да започвате от нулата – или просто сте любопитни какво отделя онлайн магазините, които мащабират, от тези, които стагнират?

Marcel ще бъде на място, готов да сподели какво са го научили 10+ години сертификации за знаци за доверие, изследвания и конференции за това, което наистина движи стрелката в нашия регион – от точки на триене при конверсия и отзиви на клиенти до трансгранични стратегии и стандарти, които работят.

Било че сте хърватски търговец, изследващ регионален растеж, основател от друг балкански пазар, който иска да повиши стандартите, или просто искате да се свържете с някой, който изгражда мостове в региона от над десетилетие – елате и го намерете. Тези разговори често се превръщат в партньорства.

🎟️ Вземете билета си на balkanecommerce.com и бъдете част от изграждането на по-силни връзки в региона.