post

 

Когато хората мислят за хотел, най-вероятно в главата им е асоциация за изпълнен с блясък 5-звезден курорт, обслужване от служители с постоянна усмивка на лицето и със задълбочени знания как да угодят на всеки клиент, който влиза в хотела им.

Реалността обаче често се оказва съвсем различна, а това проличава по оплакванията на гостите в хотела. Това е често срещан проблем за работещите в хотелиерството, които от своя страна трябва да положат усилия, за да запазят реномето на марката и да рекламират успешно своя хотел.

Един от най-добрите начини за справяне с тези негативни жалби в хотелите е подготовката за тях – да не се появят на първо място, или поне хотелиерите да са готови да се справят с проблема. Това означава едно – да се възприеме проактивно спрямо реактивно мислене при решение на даден казус.

  1. Шумни съседи

Такива може да има , без значение какъв тип е хотелът или колко е голям. Предизвикателството шумни съседи е голямо. На първо място гостите са си платили, за да отседнат тук и да получат малко спокойствие и тишина. Всъщност това е наистина минимумът, което се очаква като услуга на един хотел.

Деликатният момент е да се помоли учтиво съседът да намали силата на звука, защото това притеснява останалите гости. Но трябва да се има предвид, че шумните посетители са също гости в хотела и мениджърите трябва да се отнасят с уважение.

  1. Без топла вода

След дълго пътуване, всичко от което гостите се нуждаят е да се отпуснат, като вземат хубав горещ душ. Но пускат водата и … замръзват. Това е често срещан проблем, който гостите на хотела имат, и с право.

Ако причината не може да бъде намерена и да има решение по въпроса, мениджърът на хотела може да премести гостите в друга стая.

  1. Малки легла

В описанието много ясно се посочва, че стаята се предлага с Queen size легло, но гостите не винаги имат реалистични очаквания. Затова, ако има такова оплакване, трябва да им се обясни спокойно, какво всъщност представлява този размер.

  1. Мръсни стаи

От крайпътни мотели до луксозни 5-звездни хотели, оплакванията за чистотата са много често срещани. Всеки има различни очаквания за чистота, затова полезен ход от страна на мениджърите няма, всичко, което може да се направи е да се извинят, ако в действителност няма проблем, а е по-скоро каприз.

 

  1. Температурата

Тук отново всичко варира от човек до човек. Ако за един 20 градуса са добре, за друг комфортът е 25 градуса. Няма универсално решение за това, по – скоро опит да се обърне персонално внимание на всеки.

  1. Клиенти, които не са съгласни с правилата на хотела

Ако един хотел има правило да не приема гости за една нощувка, това означава, че няма да приеме. Това са правила и клиентът е длъжен да ги следва, а не да извива ръцете.

  1. Нискокачествена храна

Всеки има различен вкус и ако за един печеното е чудесно, за друг е блудкаво ястие. Затова е добре да се говори с госта и ако претенциите му са твърде високи, да се помисли за индивидуална поръчка.

  1. Лоши миризми

Това е друг проблем, при който не можете да обвинява госта за оплакването. Никой не иска да бъде в миризлива стая дори за няколко минути, да не говорим за няколко нощи. Ако има такова оплакване, трябва да се реагира незабавно и ако не може да се оправи, следва преместване.

  1. „Това не съответства на уебсайта / брошурата!“

Често срещано оплакване, което оставя понякога персонала на хотела изумен. Например, когато гост се оплаче, че навън вали и няма ярко синьото небе, което се вижда на брошурата. Понякога обаче клиентите имат право. Добрата реклама не бива да е подвеждаща. Как да рекламирате хотела успешно – вижте тук: https://upguest.bg/upeshni-praktiki-kak-da-reklamirate-vashiya-hotel/.

  1. Неизправна електроника

Това, че хората са на почивка, не означава, че си почиват от телевизия, интернет, и др. При подобен проблем, без значение дали е бизнес пътуване или ваканционно, трябва да се реагира максимално бързо, за да се реши.

Още полезни съвети как да рекламирате хотела си и да се отличите от конкуренцията, вижте тук:  https://upguest.bg/blog.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *